|
| Контакт-центры и call-центры – история их появления |
| Загрузил: sonnick845 Дата: 12.4.2021, 18:57 |
| Просмотров: 485 · Комментариев: 0 |
| Размер: 15,49 килобайт · Размеры: 196x196 |
|
|
| Описание Изображения |
Электронная почта, страницы в соцсетях, телефонные звонки, чат – такие разноплановые каналы одинаково востребованы у современных компаний при общении с покупателями. А самый востребованный – это телефонный формат, и потому у каждой серьезной организации если не оборудован полноценный call-центр, то как минимум в штат введен менеджер, отвечающий за телефонные звонки.
Первые колл-центры и контакт-центры, схожие с современными, появились только в 1960-х годах в Америке. Это были специальные отделения компаний, отвечавшие за телефонные звонки. Спустя пару лет возникли первые роботизированные системы по распределению звонков. Сначала это было достаточно большое оснащение, для него требовалось даже отдельное здание около предприятия. Бизнес-инструментом коллцентры стали лишь в 1970-80 гг. Первыми их открыли компания «Кока-Кола» (оснащалась оборудованием от AT&T) и авиакомпания Continental (применяла продукт от Rockwell Galaxy). В call-центре «Континентал» давалась возможность забронировать билет, а менеджеры Coca-Cola отвечали на любые предложения и вопросы своих потребителей. В Советском Союзе тоже был свой колл-центр – справочная «ноль-девять». Любой позвонивший в нее мог спросить интересные ему сведения по обычным жителям и учреждениям: номер телефона по фамилии и адресу и наоборот, время работы организаций и прочие детали.
термин «колл-центр» в первый раз появился в 1983-м в одном профильном журнале. Такой термин обозначал предприятие, что оснащено всей необходимой техникой и укомплектованное подготовленным персоналом, что оказывает услуги по обработке значительного объема звонков по телефону. Сейчас все подобные процессы компьютеризированы. Машиной выполняются все операции, что не требуют присутствия «настоящего» оператора. В числе их – Обзвон роботом, информационные звонки, анкетирование, сопровождение заказа и иные такие процедуры. |
|
Предпросмотр для 
